일상에 지친 주인공이 고향으로 내려와 아픔을 치유하는 과정을 담아낸 영화 <리틀 포레스트>. 우리도 이처럼 돌아가 쉴 고향이 필요합니다. 사실, 꼭 고향이 아니어도 좋습니다. 도시의 고단함 대신 몸과 마음에 쌓인 스트레스를 말끔히 씻어내는 ‘휴가’가 필요할 뿐이지요. 이는 프리미엄 종합 레저/서비스 기업인 한화호텔&리조트의 존재 이유와도 맞닿아 있습니다. 이제 막 한화호텔&리조트 거제 벨버디어에 입사해 서비스 제공자가 된 거제지원팀 장정민 사원은 이러한 감정을 온몸으로 느끼고 있었습니다.

한국에서 두 번째로 큰 섬, 거제에 위치한 한화리조트 거제 벨버디어는 프리미엄 회원제 <르 씨엘> 멤버십을 처음 도입한 프리미엄 사업의 첫 결과물입니다. 거제 벨버디어는 다른 리조트와 달리 로컬 음식점과 함께하는 푸드코트, 바운스 트램폴린 파크와 뽀로로 테마파크 등 온 가족이 함께 즐길 수 있는 부대시설이 갖춰진 신개념 리조트입니다. 리조트 내에서 모든 것을 해결할 수 있어 ‘호캉스’ 장소로도 최적입니다. 지난 10월 15일 공식으로 개장해 아직 2개월도 안 되었지만, 이미 객실이 꽉꽉 들어찰 정도로 인기가 높다고 합니다.

거제 소녀, 고향에서 꿈을 이루다

‘사원증 목에 걸고 지하철로 출근’하는 로망은 서울 생활에 익숙한 학생이라면 누구나 가지고 있을 겁니다. 거제가 고향이지만 서울에서 정치외교학을 전공한 장정민 사원. 그 역시 거제 벨버디어 합격의 기쁨 가운데도 서울 생활에 대한 미련을 살짝 갖고 있었다고 해요.

“합격 후 두 달 동안 서울 본사에서 교육을 받았어요. 이때 서울 생활에 대한 생각이 바뀌었습니다. CS기획과 교육에 대해 배우며 거제 벨버디어 근무에 대한 꿈이 커졌거든요. OJT가 끝나고 거제 벨버디어에 내려온 후에는 서울 근무에 대한 생각이 바뀌었어요.”

한창 공사 중일 때부터 헬멧을 쓰고 먼지 가득한 사무실에서 근무한 만큼, 벨버디어에 대한 그의 애정도 남다릅니다. 처음에는 어떤 모습으로 완공될지 궁금하기도 했지만, 모습을 갖춰가는 벨버디어를 보며 큰 뿌듯함을 느꼈다고 하는데요. 가족들도 장정민 사원이 거제 벨버디어에서 일하게 된 것을 기뻐해서 더 감격스럽다고 소감을 전했습니다.

“부모님과 친척들도 모두 거제도 분들이라 반응이 남달라요. ‘우리 딸이 이렇게 멋진 한화리조트에서 일한다’며 부모님이 침이 마르도록 자랑하십니다. 친척들 사이에서는 ‘거제의 딸’이 된 기분이랄까요? ‘언젠가 거제 사회에 뭔가 이바지하고 싶다’는 어릴 적 꿈도 다시 생각났습니다.”

벨버디어가 선사하는 ‘거제 로망’

친구들이 대부분 도시에서 일자리를 잡고 있다 보니, 가끔 외로움이 찾아오기도 합니다. 친구 만나러 서울 한 번 올라가는 것도 시간이나 비용이 만만치 않을 테니까요. 다가올 성수기, 모두가 휴가를 떠날 때 휴가지 한가운데서 일하는 것도 묘한 기분이겠죠.

 하지만 위로가 되는 것들이 더 많습니다. 서비스 일선에서 일하는 70여 명과 사무실에서 전반적인 운영을 담당하는 거제 지원팀 15명 모두 벨버디어의 ‘오픈 멤버’인 셈이거든요. 힘들 때 서로 토닥이고 선후배 사이에 업무도 배워가며 힘을 낼 수 있다고 합니다. 그리고 또 하나, 장정민 사원에게 힘을 주는 존재가 있습니다. 바로 ‘거제의 자연’ 입니다.

“제 고향이라 자랑하는 게 아니라, 거제의 풍경이 정말 예뻐요. 잠시 휴식할 겸 커피 한 잔 들고 리조트 앞바다를 보면 정말 행복해져요. 특히 벨버디어에서 바라보는 석양이 그렇게 아름답거든요. 몽돌 해변을 걸으면서 지는 해를 바라보는 기분은 그 어느 직장에서도 느낄 수 없을 거예요.”

고객과 진심이 통했을 때 느끼는 기쁨

장정민 사원의 주 업무는 홍보와 고객 서비스입니다. 이제 2개월도 안 된 리조트인 만큼, ‘고객의 소리함’ 등을 통해 건의사항이 접수되는 것은 당연한 일입니다. 이러한 고객들과 소통하고 문제점을 해결하는 것이 그녀의 주 업무 중 하나입니다. 서비스업인 만큼 마음에 생채기를 입은 경우도 간혹 있지만, 이를 통해 보람을 얻는 경우도 많다고 해요.

“고객 불만이 접수돼서 바로 전화를 드려 이야기를 나눈 뒤, 자초지종을 설명해 드렸습니다. ‘불편을 드려 죄송하다’ 말씀드리니, 고객님이 더 미안해하시며 ‘보상을 원한 게 아니라, 내 불만을 이해해 주길 바란 거예요. 빠르게 개선해주시고 사과까지 해 주셔서 고맙습니다’라는 감사의 인사를 하시더라고요. 고객과 이야기를 나누고 공감하다 보면 업무에 대한 보람이 샘솟는 일도 많습니다.”

장정민 사원은 홍보와 고객 서비스 외에도, 거제 벨버디어의 ‘막내’를 맡고 있습니다. 이제 막 거제 벨버디어에서 일하게 된 신입사원이니 당연한 일이겠지요. 호텔경영 등 관련 공부를 하신 분들도 있고 한화리조트 타 업장에서 온 경력자들도 많다 보니, ‘내가 부족하지 않을까?’ 걱정도 많았다고 합니다. 선배들처럼 일을 빠르게 처리하지 못해 스스로 갑갑해 하기도 했고요. 하지만 점점 성장하는 자신을 느끼며 자신감도 조금씩 생겨나고 있다고 해요.

호텔의 가장 처음부터 시작해 하나둘 배워 나가고 있는 장정민 사원! 신입사원인 만큼 한화리조트의 새로운 프리미엄 리조트를 대하는 자세도 남다를 것 같습니다. 거제 벨버디어를 비롯해 한화호텔&리조트에서 일하기 위해 필요한 소양을 장정민 사원에게 들어볼까요?

“관련 전공자가 실무를 배우는 데 유리하겠지만, 다른 전공들도 충분히 도움이 된다고 생각해요. 고객들이 기분 좋게 휴식하는 곳인 만큼, 다채로운 지식과 경험을 갖춘 사람이 더 좋은 서비스를 기획하고 제공할 수 있지 않을까요? 관광 산업이 발달한 나라, 예를 들자면 이탈리아나 인도네시아, 태국 등의 사회와 문화를 공부한 전공도 도움이 됩니다. 아무래도 문화를 잘 알면 그 나라의 호텔이나 리조트의 서비스를 참고한 아이디어를 내기도 좋겠죠? 이처럼 다양한 매력을 지닌 인재가 글로벌 브랜드를 위해서도 도움이 될 것 같아요”

최고의 서비스와 시설, 모두의 노력으로 이뤄내다

여행을 좋아해 학창 시절에도 자주 여행을 떠나는 ‘소비자’였던 장정민 사원. 이제 본인이 여행 관련 서비스를 제공하는 ‘생산자’ 역할을 맡은 셈인데요. 서 있는 곳이 바뀌면 보이는 것도 달라지는 법입니다.

“거제 벨버디어에서 일하다 보니, 예전 여행 갔을 때 받은 서비스들을 계속 비교해 보게 되더라고요. 터키, 유럽, 중국, 태국 등 다른 나라의 호텔과 비교해도, 역시 거제 벨버디어만한 서비스를 제공하는 곳은 찾아보기 힘들어요. 한화호텔&리조트의 ‘서비스 아카데미’ 교육 덕분이 아닐까 싶습니다.”

한화호텔&리조트는 고객 서비스에 특화된 ‘서비스 아카데미’를 운영하고 있습니다. 신입사원은 물론, 기본 과정과 심화 과정, 전문가 과정, 직무 관리 과정 등으로 세분화되어 직급과 업무에 맡는 서비스를 완벽하게 배울 수 있는 교육과정이죠. 한화리조트의 경우 프론트, F&B, 연수 지원 등으로 더욱 세분화한 교육을 통해 최고의 서비스를 제공하고 있습니다. 한화의 이러한 노력이 세계 최고 수준의 서비스를 가능하게 하는 것이죠.

내 선택이 잘못되었다는 생각은 버리세요

이제 갓 사회생활을 시작한 초년생이다 보니, 취준생에게 해주고 싶은 말도 많습니다. 장정민 사원도 휴학 기간 1년을 포함해 취준생 기간이 짧지만은 않았거든요. 한 발 선배인 그가 강조한 것은 ‘자존감’이었습니다.

“일이 잘 풀리지 않아도, 자기 탓을 하지 않았으면 좋겠어요. 취준생들이 길을 찾지 못하는 게 꼭 자기 탓만은 아니거든요. ‘나는 이것밖에 안 돼’ 자책하지 않았으면 합니다. 그리고 자신이 선택한 길을 ‘잘못된 선택’이라고 단정 짓지 않았으면 좋겠어요. 가슴이 이끄는 방향이야말로 진정 나의 길이니까요!”

장정민 사원 역시 진로를 선택하면서 자책도 하고 어려움도 많았다고 합니다. 하지만 자신이 좋아하고 잘하는 것을 고민한 결과, 거제 벨버디어를 만나 사회생활을 시작하게 되었죠. 이제 그는 누구보다도 거제 벨버디어를 자랑스러워하며 자기 일에 자부심을 느끼는 한화인입니다.

주 52시간 근무 시대를 맞이하며, 개인 휴식과 ‘워라밸’의 중요성이 대두되었습니다. 고객 역시 단순한 휴식보다는 제대로 쉴 수 있는 장소를 찾기 시작했죠. 한화호텔&리조트는 다양한 시도를 통해 고객의 몸과 마음에 완벽한 힐링을 제공하기 위해 노력하고 있습니다.

‘리틀 포레스트’의 주인공은 주변 사람과 함께하는 활동을 통해 행복을 발견했습니다. 장정민 사원 역시 고객과의 소통 그리고 공감을 통해 한화인으로서의 성취감을 얻고 있다고 합니다. 더 좋은 서비스를 제공하기 위해 자기 계발을 게을리하지 않는 것은 물론이고요. 앞으로 계속 성장하는 거제 벨버디어와 장정민 사원의 모습, 기대해 봐도 좋겠죠?